Fiat e Comdata, leader nei servizi di Customer Care evoluto, presentano Chiara, l’assistente digitale dal volto umano che “opera” sul sito fiat.it con il compito di aiutare la navigazione, migliorando nettamente il livello di interazione con gli utenti. Si tratta di una soluzione multipiattaforma unica nel mondo dell’industria automobilistica, realizzata da Comdata per rispondere ad una precisa esigenza nell’ambito del Customer Services di Fiat Group Automobiles.
L’adozione della piattaforma Human Digital Assistant (HDA) consente al gruppo Fiat di aumentare la qualità e l’efficienza dei servizi erogati, incrementare le occasioni e gli strumenti di relazione diretta con i Clienti (attuali e potenziali), creare un modello di dialogo personalizzato. In questo modo, i Clienti possono vivere un’innovativa Brand Experience per quanto riguarda una vasta gamma di servizi: Chiara accoglie e supporta i visitatori del sito Fiat ed interagisce con loro in tempo reale, realizzando alla perfezione un’esperienza di contatto multicanale web-telefono cellulare. Questa applicazione di Customer Care evoluto è stata realizzata grazie all’integrazione di competenza di processo e tecnologie innovative che Comdata propone al fine di realizzare modelli di re-ingegnerizzazione dei processi che portano valore e trasformazione al business aziendale. Per la parte tecnologica, Comdata si è avvalsa anche delle esclusive soluzioni di H-care – l’azienda del gruppo specializzata nello sviluppo di soluzioni tecnologiche per servizi di Customer Care multicanale, self-service e multimediale.
Chiara ha esordito su fiat.it in occasione del lancio della nuova Fiat 500 ed è oggi disponibile anche per altri modelli di Fiat. Inserita all’interno del Car Configurator, l’HDA guida gli utenti nei vari passaggi di “costruzione” del proprio modello ideale, dando la possibilità di approfondire le caratteristiche degli optional disponibili e consentendo, a conclusione della procedura, la prenotazione immediata di un test drive.
Le prospettive più immediate di evoluzione per Chiara riguardano ulteriori inserimenti all’interno del sito fiat.it, volte a fornire una sempre più innovativa modalità di Customer Experience. “Avevamo la necessità di innovare e migliorare le modalità di relazione con i Clienti – afferma Mauro Veglia, Senior Vice President Customer Services Fiat Group Automobiles. – L’approccio è stato quello di sviluppare un progetto di ampio respiro, orientato al futuro e basato sull’interazione multicanale via web, che mettesse le persone al centro dell’attenzione e che rendesse più facile la visita sul sito per chi fosse interessato alle novità dei modelli Fiat. Abbiamo quindi scelto il progetto sviluppato da Comdata, che si fonda su Chiara, l’assistente digitale dal volto umano che supporta il Cliente nel processo di configurazione e personalizzazione dell’autovettura. Le specifiche competenze ed i servizi ad alto valore aggiunto offerti da Comdata ci hanno permesso di adottare uno strumento tecnologicamente evoluto, di notevole impatto emotivo e grandi capacità comunicative, con indubbi benefici per l’immagine dell’intero Gruppo.”
“Siamo lieti che Fiat ci abbia scelto per l’implementazione di un progetto così strategico” ha dichiarato Paolo Carminati, Direttore Marketing e Comunicazione del Gruppo Comdata e Presidente di H-care. “Chiara è un’efficace testimonianza della nuova modalità self-service di interazione con il Cliente, personalizzata ma non invasiva, su cui Comdata da tempo è focalizzata; la possibilità di erogare assistenza digitale in modalità così dinamica e proattiva è un’evoluzione oggi necessaria alle imprese per mantenere la propria competitività.”
Grazie agli innovativi aspetti che introduce nell’ambito della gestione della Relazione Clienti, Chiara costituisce un’ulteriore conferma della capacità di Comdata di proporsi al mercato in veste di partner tecnologico in grado, attraverso l’integrazione di Consulenza Specialistica, Strutture Operative di eccellenza e Tecnologie evolute, di condividere i rischi e creare valore stabilendo collaborazioni strategiche con i propri Clienti.
Comdata
Comdata opera sul mercato in qualità di Business Delivery Partner e realizza una modalità di servizio innovativo in grado, attraverso l’integrazione di Consulenza Specialistica, Tecnologie evolute e Strutture Operative di eccellenza, di anticipare le esigenze del Cliente e proporre modelli di re-ingegnerizzazione dei processi che portano valore e trasformazione al business aziendale. Nata nel 1987 a Torino, rappresenta oggi una realtà presente su tutto il territorio nazionale attraverso ventitre sedi.
Per ulteriori informazioni visita l’indirizzo: www.comdata.it
La soluzione tecnologica
Human Digital Assistant (HDA) è la piattaforma tecnologica ideata e sviluppata da H-care, leader mondiale nelle soluzioni di assistenza virtuale multicanale, che consente di creare e gestire la relazione con i clienti grazie ad Assistenti Digitali che appaiono tramite streaming audio e video su PC o cellulari, interagendo in maniera completamente innovativa con gli utenti e dando vita ad un’esperienza coinvolgente e personalizzata per ciascuno di essi.
L’alta qualità degli Human Digital Assistants è frutto della avanzata tecnologia di H-care, che consente di creare in tempo reale le animazioni attraverso il rendering della grafica 3D, per avere assistenti “quasi-umani”, dotati di voce grazie alla sintesi vocale emozionale di Loquendo. Le capacità e le competenze degli assistenti sono ottenute dalla logica – Brain – che supporta ogni operatore virtuale analizzando gli eventi e creando la corretta interazione, i dialoghi e le azioni dirette al cliente, impiegando tutte le informazioni a disposizione nei diversi sistemi aziendali. Il sofisticato insieme di informazioni definito “Experience Base”, infatti, unisce le conoscenze degli assistenti, degli utenti e dei sistemi aziendali.
La piattaforma HDA è multicanale e consente di gestire da poche decine fino a migliaia di assistenti digitali che contemporaneamente possono apparire su web, su chiosco, in videochiamata sui telefoni di terza generazione, tramite MMS, o nei sistemi IVR – anche in solo audio – fino ai canali IPTV.
La piattaforma HDA è stata recentemente recensita dagli analisti di Patricia Seybold Group ottenendo il giudizio di “prodotto visionario e tecnologia dirompente nei servizi di assistenza virtuale”.
H-care
H-care sviluppa soluzioni tecnologiche innovative per i servizi di customer care in modalità multicanale, self-service e multimediale.
L’esempio principale è la piattaforma software Human Digital Assistant, che consente di realizzare un operatore digitale di customer care disponibile tramite diversi canali di interazione con la clientela. Unendo animazioni in tempo reale di alta qualità, rendering 3D, sintesi vocale allo stato dell’arte e integrandole con i sistemi preesistenti in azienda, H-care sviluppa assistenti digitali human-like da utilizzare su portali web, telefoni cellulari, ip-set top boxes e chioschi.
H-care è un’iniziativa nata in seno a H-farm, il centro italiano di innovazione tecnologica e design fondato da un team di pionieri nel mondo di internet e delle soluzioni tecnologiche. Oggi H-care è una società del gruppo Comdata.
Per ulteriori informazioni visita l’indirizzo: www.h-care.it